O atendimento on-line do Procon Petrópolis também terá o horário estendido a partir de segunda-feira (25.09). Seguindo a ampliação no atendimento do espaço físico, os petropolitanos que precisarem efetuar uma reclamação pelo WhatsApp Denúncia e Facebook terão resposta imediata de 10h às 17h todos os dias da semana. A melhoria é possível graças à reestruturação do órgão que agora conta com uma equipe maior e melhor ordenada.

Desde a mudança da administração do Procon, o órgão realizou uma série de melhorias com vistas a alcançar soluções viáveis aos consumidores. Entre elas estão a criação do WhatsApp Denúncia, que já recebeu 144 queixas desde a segunda semana de agosto, quando o número (24) 98857-5837 foi disponibilizado à população.  Antes dele, o órgão já havia colocado no ar a página do Facebook Procon Petrópolis, cujo serviço de mensagens, dentro da rede social, é usado pelos usuários para realizar os atendimentos. Foram 66 atendimentos realizados.

“Ampliamos o atendimento de forma presencial e agora nossa proposta é aumentar o atendimento também on-line. Essa ampliação já nos garante filas quase inexistentes no Procon. Agora, o usuário chega e é atendido quase que imediatamente. Essa qualidade no atendimento e a resolução dos problemas dos usuários que fez com que o usuário recuperasse a confiança no Procon como um órgão de defesa dos seus direitos”, explica o coordenador Bernardo Sabrá.

Atualmente, o Procon Petrópolis mantém o funcionamento do órgão de 10h às 17h todos os dias da semana. O órgão, no entanto, será ampliado: um polo será inaugurado em Itaipava, no Centro de Cidadania. Ele contará com atendentes para receber as demandas dos usuários dos distritos, que não precisarão se deslocar até o Centro para realizar os atendimentos que necessitam da presença do reclamante.

“Essa é mais uma medida para tornar o órgão ainda mais eficiente ao usuário. Essa mudança é o retrato da eficiência, de colocar a população em primeiro lugar e é isso que estamos fazendo. A estruturação do espaço do Procon Itaipava já está quase concluída e muito em breve ele será inaugurado”, garante Sabrá. 

 

Agências ultrapassaram o tempo máximo permitido, que é de 15 minutos.

Uma agência do banco Itaú e duas do Bradesco foram multadas em R$ 24,5 mil cada por conta do descumprimento à lei municipal que determina tempo máximo de espera nas filas de 15 minutos. A fiscalização do Procon foi realizada nesta quinta-feira (14.09) em nove agências do Centro Histórico, sendo que nessas três foram constatadas as irregularidades. As unidades bancárias foram notificadas pelo órgão de defesa do consumidor em julho para que disponibilizassem equipes suficientes para atender com rapidez e eficientes os clientes, sendo alertadas que a ação fiscalizatória poderia ocorrer a qualquer momento.

O tempo registrado na agência 0401 do Bradesco foi de 36 minutos; na 3403, também do Bradesco, foi de 22 minutos e na 6181 do Itaú foi de 27 minutos. De acordo com a Lei Municipal 5.763/2001, as agências bancárias devem disponibilizar pessoal suficiente para atender em até 15 minutos seus clientes – as únicas exceções acontecem em vésperas de feriados e pós-feriados, quando o tempo máximo permitido pode chegar a 30 minutos. A punição é de 200 Unidade Fiscalização do Município de Petrópolis (UFPE), aplicado aos bancos com as irregularidades.

“Notificamos 29 agências bancárias para que cumprisse com a lei antes de procedermos com a fiscalização. Nossa intenção inicial é sempre educar, buscar o entendimento com as instituições para que os direitos da população sejam garantidos. Recebemos constantemente denúncias de pessoas relatando tempo superior ao permitido. Fizemos essa primeira leva em nove agências, mas vamos continuar o procedimento fiscalização para garantir que o usuário esteja sendo tratado de maneira adequada”, explica o coordenador do Procon, Bernardo Sabrá.

Seguindo auto de infração, as agências têm 10 dias para recorrer da multa justificando o motivo do atraso. Apenas se o Procon deferir a solicitação dessas agências é que a multa é suspensa. O órgão de defesa do consumidor busca garantir que toda empresa tenha direito à ampla defesa e agora aguarda as respostas das mesmas para dar continuidade na execução das multas.

Em junho o Procon também notificou que as agências bancárias se adequem quanto à realização do atendimento de idosos e pessoas com deficiência. A determinação visa garantir que as redes bancárias cumpram as obrigações no sentido de oferecer o conforto e um atendimento de qualidade a estes públicos. O documento instrutivo enviado pelo órgão faz três solicitações para que sejam cumpridas sob pena de sanções administrativas.

Segundo a determinação, as agências devem providenciar o real atendimento prioritário aos idosos e portadores de necessidades especiais, tanto no atendimento por meio de caixas de autoatendimento e não utilizando somente os guichês exclusivos. Também devem construir rampas de engenhos específicas que permitam o acesso – o IPHAN deverá ser consultado, caso o imóvel em questão seja tombado, e a última solicitação diz respeito a instalação de pelo menos um terminal de autoatendimento adaptado aos portadores de necessidades especiais.

“Também vamos realizar fiscalizações para garantir esse atendimento. Precisamos ter a certeza de que todas as pessoas estejam atendidas de maneira eficiente, sem distinções. O Procon atua para garantir isso e está aberto para que todas busquem o órgão quando se sentirem lesados”, explica Sabrá.

O Procon fica localizado no número 33 da Rua Dr. Moreira da Fonseca, no Centro – ao lado da Câmara dos Vereadores. O atendimento também pode ser pelos telefones 2246-8469 / 8470 / 8471 / 8472 / 8473 / 8474 / 8475 / 8476 e 8477; pelo WhatsApp Denúncia (24) 98857-5837 ou pelo serviço de mensagens do Facebook, pela página do Procon Petrópolis e pelo site www.petropolis.rj.gov.br/procon.

Os consumidores e empresas petropolitanas terão, a partir de segunda-feira (04.09), um portal onde poderão consultar seus direitos e deveres diante das relações de consumo. Pelo site www.petropolis.rj.gov.br/procon o usuário terá acesso ao documento que rege as ações do órgão, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), às novidades do Procon Petrópolis, dicas para educação de consumo, cartilhas e folders, além da possibilidade de registrar denúncias de qualquer lugar a qualquer hora pelo Fale Conosco.

A portal é mais uma novidade que a Prefeitura oferece para garantir aos consumidores o acesso ao órgão. Além dele, o usuário também tem acesso à página do Procon no Facebook, ao WhatsApp Denúncia, as nove linhas disponíveis para suporte, além do próprio atendimento presencial, que foi ampliado e agora recebe a população de 10 às 17h, na sede do órgão localizado à Rua Dr Moreira da Fonseca, 33 – Centro, ao lado da Câmara do Vereador.

Levantamento realizado pelo Procon Petrópolis referente ao primeiro semestre de 2017 constatou 2.600 atendimentos realizados pela equipe. Destes, 87% foram resolvidos e os demais casos foram encaminhados a setores jurídicos parceiros do órgão, que realizam atendimento sem ônus à população. A atual administração também firmou, neste período, a parceria com 10 empresas para a criação de linhas exclusivas para atendimento direto à equipe do órgão, além de locais físicos para atendimento presencial indicado por essas empresas.

“É uma reestruturação e uma nova forma de ver e cuidar da população. As pessoas buscam o órgão para resolver seus conflitos relacionados ao consumo e chegam, geralmente, saturados com a falta de compromisso das empresas, mas sempre querendo uma solução. Estamos trabalhando com esse viés, buscar uma alternativa e uma solução que seja favorável ao consumidor”, pontua o coordenador do Procon, destacando que o usuário que se sentir lesado, pode e deve buscar o Procon.

Os telefones para contato são o (24) 2246-8469 / 8470 / 8471 / 8472 / 8473 / 8474 / 8475 / 8476 / 8477. Pelo WhatsApp Denúncia o contato é o (24) 98857-5837. As orientações também são dadas pelo serviço de mensagens do Facebook, pela página do Procon Petrópolis.

Consolidando o sucesso da campanha Aqueça um Coração, o Procon Petrópolis realizou a entrega de outros 88 cobertores e agasalhos à Associação de Pais e Amigos dos Excepcionais (APAE) na quarta-feira (30.08). O material chegou ao órgão de defesa do consumidor mesmo após a edição 2017 ter terminado, por meio de doações de pessoas que aderiram à causa. Os itens entregues irão aquecer o inverno de famílias humildes definidas pela instituição de acordo com a necessidade dos assistidos.

Essa entrega já é a segunda feita pelo Procon à Apae. Anteriormente, o material recolhido à ocasião foi usado para doação das 138 famílias de assistidos. A gerente administrativa da instituição, Souvenir Barros Alves de Medeiros, explicou que, em um dos casos, a família sequer tinha cobertores e à noite, se apertavam na cama para poder se esquentar uns nos outros.

“Não há palavras para agradecer a essa iniciativa. Lidamos com pessoas muito humildes aqui e, por meio dessa ação, conseguimos ajuda-los. Aqui, temos um atendimento multidisciplinar, que perpassa aos atendidos e chega a todos os familiares. Por isso contamos com o apoio de todos os que podem nos ajudar para fazer com que este trabalho dê certo”, explica Souvenir.

A campanha foi iniciada em 17 de julho e, durante um mês, recolheu cobertores e agasalhos que foram doadas semanalmente a instituições sem fins lucrativos e que deram a devida destinação aos itens doados pela população. As entidades que receberam doações foram o Núcleo de Integração Social (NIS), Grupo Amigos dos Autistas de Petrópolis (Gaape) e a ONG Matheus 25:35, além da própria APAE.

Foram 458 itens recolhidos, somados todas as doações. Isso mostra a força que a coletividade tem e destaca o carinho que o petropolitano tem pelo seu próximo. O Procon serviu de ponte para isso, pois o mérito é todo das pessoas que doaram. Ficamos impressionados que, mesmo após a campanha ter chegado ao fim, continuaram chegando itens e poder repassar a quem vai dar a correta destinação, ajudando e tornando o inverno dessas pessoas mais quente é muito gratificante.

Estabelecimento deve suspender a cobrança sob pena de multa 

Alvo de constantes denúncias de usuários, o shopping Bauhaus foi notificado pelo Procon Petrópolis pela cobrança na utilização do banheiro do espaço.  A prática fere a duas leis, uma municipal e outra estadual, que regem sobre a utilização dos espaços de maneira gratuita. Problema reincidente, o órgão solicitou informações à administração da unidade para que justifique a cobrança e proceda com a retirada das catracas para que os clientes consigam fazer a utilização de maneira gratuita.

O órgão de defesa do consumidor toma como base a Lei Municipal nº 6551/2008 que torna obrigatório que shoppings, galerias, centros comerciais e outros locais de afluxo de público disponibilizem gratuitamente aos seus frequentadores banheiros públicos. Já a Lei Estadual n° 6130/2011 também proíbe que os banheiros instalados nos shoppings centers de todo o Estado do Rio de Janeiro seja cobrado. Ambas as leis estipulam multas para estes casos.

Problemas do tipo podem e devem ser denunciados no Procon. Atualmente, o contato pode ser feito de três formas: pelos telefones 2246-8469 / 8470 / 8471 / 8472 / 8473 / 8474 / 8475 / 8476 e 8477; pelo WhatsApp Denúncia (24) 98857-5837 ou pelo serviço de mensagens do Facebook, pela página do Procon Petrópolis. O usuário também pode comparecer à sede do órgão localizada no número 33 da Rua Dr. Moreira da Fonseca, no Centro – ao lado da Câmara dos Vereadores.

Venda casada, problemas com assistência técnica, demora na entrega de mercadorias e intransigência no tratamento do consumidor são só alguns dos problemas relatados por clientes de lojas de departamento no Procon Petrópolis. O segmento representa 6% de um total de 184 reclamações recebidas pelo órgão de defesa do consumidor ao longo de 2017. Seis empresas do setor aparecem entre as 30 mais reclamadas e, destas, o Procon já firmou parceria com três.

Casas Bahia, Ponto Frio e Extra têm junto ao órgão linhas exclusivas para resolução de problemas tanto das lojas físicas quanto de e-commerce. A parceria foi firmada em junho e tem números expressivos quando se refere a resolução de problemas dessas empresas: 94%.  As três ocupam a 6º, 10º e 11º primeira colocação no ranking. Completam o top 30 a Leader (12º), Lojas Americanas (21º) e Ricardo Eletro (27º).

A intenção é resolver o problema do consumidor. O Procon está buscando essas parcerias porque elas garantem a satisfação do cliente sem, no entanto, comprometer as empresas, que são importantes geradoras de empregos no município e possibilitam que haja ainda a competitividade nos mais variados segmentos. O Procon foi reestruturado exatamente para garantir à população que tenha seus problemas, no que se refere às relações de consumo, resolvidos de forma ágil.

Os números comprovam que o modelo adotado com as parcerias tem dado certo. A taxa de efetividade do Procon cresceu de 55% no fim do ano passado  para 87,08%  no primeiro semestre deste ano. Isso quer dizer que das 2.650 queixas que chegaram no órgão de janeiro a junho, 2.308 foram resolvidas e apenas 342 precisaram ser encaminhadas à Justiça. Aliás, esses encaminhamentos são feitos pelo Procon para o Núcleo de Práticas Jurídicas da Universidade Católica de Petrópolis – outra parceria realizada pelo Procon.

Os usuários que tenham algum problema ou dificuldade quanto as relações de consumo a buscarem o Procon para prestar a queixa e tentar resolver as questões. Atualmente, o contato pode ser feito de três formas: pelos telefones 2246-8469 / 8470 / 8471 / 8472 / 8473 / 8474 / 8475 / 8476 e 8477; pelo WhatsApp Denúncia (24) 98857-5837 ou pelo serviço de mensagens do Facebook, pela página do Procon Petrópolis. O usuário também pode comparecer à sede do órgão localizada no número 33 da Rua Dr. Moreira da Fonseca, no Centro – ao lado da Câmara dos Vereadores.

A ampliação do horário do Procon está beneficiando a população que agora pode levar suas queixas ao órgão também no período da manhã. A mudança começou a valer nesta segunda-feira (21) de 10h às 17h. A capacidade de atendimento é ainda maior se for levado em conta o suporte implementado por meio de outros canais, como o WhatsApp, o Facebook, além do telefone, por exemplo, que podem chegar a 85 consultas ao órgão por dia.

A ampliação do atendimento atende a um antigo desejo da população em poder ter suas solicitações atendidas no horário estendido. Esse é o caso do vigilante Carlos Roberto Bassan, que mora no Centro. Ele trabalha no período da tarde só conseguiria resolver suas pendências no horário do almoço.

“Agora posso fazer tudo com calma, o que é muito positivo. Além disso, o número de atendimento aumentou, agilizando todo o processo. Já havia vindo aqui antes algumas vezes, mas por falta de tempo precisava ir embora antes de ser atendido. Hoje vou conseguir resolver os problemas sem presa, graças ao horário novo”, destacou Carlos Roberto.

Concorda com ele o radialista Natan Nogueira, morador do Castelânea. “Atendendo a partir das 10h, o dia rende muito mais. Posso vir quando for mais conveniente pra mim. Creio que a eficiência do serviço fica melhor assim. É muito positivo pro cidadão ter esse tempo maior no atendimento”, destaca.

Além do horário ampliado na sede física, a população também conta com o WhatsApp Denúncia, pelo telefone (24) 98857-5837. Há, ainda, a possibilidade tirar dúvidas pelo serviço de mensagens do Facebook na página do Procon Petrópolis. Outra opção para orientações é o atendimento via telefone, em uma das nove linhas disponíveis à população: 2246-8469 / 8470 / 8471 / 8472 / 8473 / 8474 / 8475 / 8476 e 8477.

O aposentado Antônio Carlos Martins, do Vila Felipe, elogiou a mudança. “O novo horário é muito interessante porque com o atendimento acontecendo só à tarde o movimento acaba sendo maior. Agora consigo resolver tudo pela manhã e ter o período da tarde livre. Acredito que seja melhor, também para os atendentes, que podem dar mais atenção a cada caso e fazer tudo com mais calma”, elogia. 

A última entrega de cobertores e agasalhos realizada pela equipe do Procon pela campanha Aqueça um Coração foi feita na quinta-feira (17.08) à ONG Matheus 25:35, em Corrêas, que presta assistência a 20 pessoas dependentes de álcool e drogas. A doação encerra com sucesso o mês da campanha realizada pelo órgão de defesa do consumidor. Em suas cinco semanas de duração foram arrecadados e entregues a quatro locais, 370 itens.

Foram 110 cobertores e agasalhos que farão os dias dos internos na organização mais quentes. A instituição, fundada em 1996 por Jonas Tavares, também atende a pessoas em situação de rua, com passagem transitória pelo local. Os atendimentos incluem assistência médica, psiquiatra, alimentação, além de serviços de socialização e a própria moradia. Sobrevivendo de doações, a instituição comemorou a doação.

“Isso fará diferença para gente. É uma ajuda bem-vinda e importante para que a gente consiga manter o nosso trabalho. A maioria das pessoas que passam por aqui vítimas do vício e do abandono sofrem com o afastamento da família, por isso todo apoio é importante para darmos prosseguimento ao nosso trabalho”, explica  Jonas. 

Funcionamento do órgão será de 10 às 17h

Consolidando as melhorias na qualidade de atendimento ao consumidor, o Procon Petrópolis vai ampliar o horário de atendimento. A partir de segunda-feira (21.08), o órgão ficará disponível para receber às denúncias e tirar dúvidas da população de 10 às 17h. A mudança está alinhada à nova política de excelência na qualidade de recebimento das mudanças. Com o novo horário, será possível dobrar a capacidade de atendimento, atendendo a até 45 pessoas presencialmente por dia.

Em janeiro, a administração encontrou o órgão totalmente sucateado, com atendimento sendo realizado apenas no período da tarde, por apenas duas pessoas. Agora, o Procon conta com uma equipe completa que utiliza, ainda, o sistema Sindec – outra conquista do governo municipal, cujas reclamações são enviadas às empresas imediatamente. Além disso, conquistou parcerias aumentando a efetividade do órgão para quase 90%.

Dentro dessa premissa, o Procon fechou parceria com a Oi, Itaú, Enel, Samsung, Claro/Net, Bradesco, Casas Bahia, Ponto Frio e Extra - sendo as três últimas também com as lojas online dessas marcas. Foram criadas linhas exclusivas para atender o órgão municipal, além de espaços físicos para os casos que precisarem do atendimento presencial do reclamante.

Outra melhoria no que se refere ao atendimento foi ampliação de três para nove no número de linhas (2246-8469 / 8470 / 8471 / 8472 / 8473 / 8474 / 8475 / 8476 e 8477). Criou o WhatsApp Denúncia (24) 98857-5837 e também oferece orientação pelo serviço de mensagens do Facebook, pela página do Procon Petrópolis. O Procon fica localizada no número 33 da Rua Dr. Moreira da Fonseca, no Centro – ao lado da Câmara dos Vereadores.

Quatro empresas de telefonia ocupam o Top 15 no ranking dos serviços mais reclamados entre em consumidores petropolitanos no Procon. Oi, Claro, Vivo e Tim ocupam o 1º, 2º, 9º e 15º lugar, respectivamente. Os problemas são relacionados à cobrança de serviços não contratados, bloqueio de linha com as contas do cliente em dia, multa emitida ao consumidor que mudou de endereço e não há disponibilidade da empresa naquela área, entre outras. Dessas empresas, o Procon já conseguiu firmar parceria com duas – Oi e Claro – apresentando efetividade de 93% na resolução desses problemas.          

O órgão de defesa do consumidor firmou, em março, uma parceria com o Fórum, na Barão do Rio Branco, onde funciona o Expressinho da Oi. Lá, um profissional da própria prestadora recebe o consumidor encaminhado pelo Procon e tem autonomia para resolver as demandas dos clientes. Com a Claro, o acordo foi ainda maior e abrange, também, problemas com a operadora de TV a cabo, Net – pertencentes ao mesmo grupo. O Procon tem três linhas exclusivas para resolver problemas relacionados ao Claro Fixo e TV, Claro Móvel e Claro Net. Além disso, uma loja física de Petrópolis recebe os encaminhamentos do órgão.

Outros problemas relatados pelos consumidores ao buscar o órgão são referentes a falta de resposta das empresas, dificuldade para contatar as operadoras e contas divergente com a contratação. O órgão orienta que os usuários busquem o Procon para prestar a queixa e tentar resolver os problemas. Atualmente, o contato pode ser feito de três formas: pelos telefones 2246-8469 / 8470 / 8471 / 8472 / 8473 / 8474 / 8475 / 8476 e 8477; pelo WhatsApp Denúncia (24) 98857-5837 ou pelo serviço de mensagens do Facebook, pela página do Procon Petrópolis. O usuário também pode comparecer à sede do órgão localizada no número 33 da Rua Dr. Moreira da Fonseca, no Centro – ao lado da Câmara dos Vereadores.

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